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要知道关系学

商业银行人性化服务~

1.营造宽松的营业环境。商业银行的环境不仅对员工的工作情绪、工作效率等都有很大的影响，而且对客户的情绪也有很大的影响，甚至还会影响到客户的存贷决定。商业银行的环境包括“硬”环境和“软”环境两个方面。“硬”环境是指商业银行营业场所、设备设施、宣传资料、图书报刊、管理人员等；“软”环境主要是指商业银行营造的人文环境，包括管理制度、管理人员素质，商业银行周边环境、营业场所装饰文化等。就“硬”环境而言，商业银行的营业场所外形建筑首先要与周围环境协调一致，而不能照搬照抄别的模式。商业银行的营业场所设计和安排以及设备设施和报刊资料的购进，则要从客户的实际需要出发。以是否有利于客户的存贷方便为依据和出发点，真正做到“以人为本”。商业银行管理人员的选择，更应重视其综合素质和专业素质，把人文素质放在首要位置。就“软”环境而言，商业银行营业场所的室内装修格调一定要与周边环境和营业场所外形建筑保持一致。商业银行的周边环境宜静不宜闹，宜靠近闹市及人群集合的生活、活动场所。高品位的商业银行的管理制度和管理人员素质，将是商业银行人性管理落到实处的根据保证，没有它的保证，其它一切均无从谈起。

2.保障客户多样化个性需求的满足。知识信息时代，“一对一”营销管理已是一种新的、符合多样化个性需求的营销方式。商业银行可以借鉴利用“一对一”的这种服务思想观念，实行信息推送服务不失为明智之举。推送技术服务(Push Technology Service)就是按照用户指定的时间间隔或根据发生的事件，把用户选定的数据自动送给用户的计算机数据库的服务。该服务能使不同客户定期根据自己的需求，定制并接收最新的信息，很好地满足了个性化需求。同时，建立商业银行信息检索系统和客户信息系统，也是从根本上满足不同客户的多样化个性需求的重要方面。

3.做好对客户的关怀关爱和周到服务。商业银行管理人员应像热爱家人、亲人那样关怀关爱广大储户和贷户，让他们在商业银行办事时，不仅感受到舒适，轻松、愉快，而且感受到像家一样的温暖、安全、放心，这一点对商业银行人性管理是很重要的，必须做到。同时，要对广大客户提供全方位的服务。第一是加强传统的金融服务，如存贷服务、理财服务，中介服务等等。第二是推出新的金融服务，如网络服务、客户自助服务等。第三是开辟特色服务，如流动金融服务(“流动车银行”)、特殊金融服务(应急金融服务、助残金融服务)等。第四是扩大便利服务，如营业大堂提供自助电脑、商务文印、雨天应急伞等等。商业银行只有调动、利用一切服务手段，从上班到下班，从台前到幕后，从网上到网下，提供全方位、全天候的周到、便捷服务，才能充分体现人性化营销管理的特性。

4.主动深入到客户中去。人性化服务的一个重要内在特征就是服务主体与服务对象之间形成平等、融洽的朋友式关系。商业银行人性化服务，就是主动贴近客户，了解他们的需求和困难，提供即时、对口的服务。商业银行推行企业联系制度，就是具有这种相融性特点的一种服务。由商业银行选派具有一定学科、专业知识和业务经验丰富，熟悉各种情况，具有较强的业务能力、分析能力、管理能力和组织能力的高层次金融工作人员担任相关企业的联络员，负责为其提供深层次服务；建立长期、对口服务的机制。这种扎根式、动态式、连续式服务给企业带来的实惠，使他们切切实实感受到商业银行不可替代的重要作用，也使商业银行的崭新形象深入到他们的心里。同时商业银行也赢得了长期信赖的客户，巩固并扩大了市场规模和利基。

5.搭建商业银行与客户交流的平台。商业银行要保持与客户之间的一种平等融洽的关系，还必须注重和加强两者之间的互动交流，而这种互动交流要通过搭建一个交流的平台才能很好的实现。商业银行利用当面服务的方式进行谈话交流，收集对服务的意见，给予金融资源利用的实际指导，固然是很好的交流途径，但受到时空限制，因此，有必要建立起促进和发展双方互动交流的平台和渠道，以保证每时每刻接受客户的咨询和意见，及时地予以解答。在线实时交谈、网络会议。网上论坛、电子邮件等都是可行而有效的互动交流平台。商业银行应重视、加强这些快捷的交流手段的运用。差别化服务渐成趋势 贵宾卡已渐成银行服务的一项重要课题。此次向来以亲民形象示人的民生银行也开办了此业务，可见差别化服务在一向以免费、大众化服务吸引客户的商业银行中已渐成潮流。这也可以说是民生银行抢占个人银行业务的另一显著表现。 在努力提高如排队机、咖啡机等大众化客户服务水平的基础上，现在很多银行都开始实施贵宾卡服务，主要内容多为手续费减免、优先服务、预约服务、提供金融资讯、专人协助理财、情感关怀等。 如民生银行此次推出的贵宾卡服务，就有免挂失手续费、人民币异地本行转帐（暂限柜台业务）等手续费减免，对持贵宾卡的客户，各网点开辟“绿色通道”服务，设置贵宾室或贵宾窗口，优先购买金融产品、预约办理业务、免费获取该行寄送的金融资讯，“一对一”度身定制理财方案等银行向各级客户提供的各种专属优惠、服务。 国有银行的贵宾卡服务也是大抵相似，差别化服务根源于高端客户要求差别化服务。正如一股份制银行人士所说：“也许你存取个一万两万不觉得需要差别服务，但如果你存取的是几百万、几千万，你会安心地排几个钟头的队吗？” 银行要获得利润就要留住高端客户。银行业内的游戏规则之一是“80／20理论”，即20％的客户为银行创造了80％的利润。我国银行界一直施行的是大小储户无差别服务，全面追求优质服务的结果是大小储户都得不到优质服务，这实际上对那20％创造高利润的“黄金客户”是不公平的。在现今连一向少做个人业务的股份制银行、商业银行都加入抢占高端客户行列的银行大战时期，如果不能满足高端客户的需求，贵宾们就有可能选择另一家银行。如果高端客户都流失了，银行也只能关门。面对这一现象，谁也不能不掂量成本效益。因此，一银行界人士称，实施“差别服务”，正体现了以市场为导向、以客户为中心的现代商业银行经营理念。 据了解，金钻卡就是广州分行为广州的高积分贵宾客户隆重推出的更高一层的服务和实惠。民生贵宾卡以业务指标积分评定客户贵宾级别。储蓄年日均或卡年累计消费额每1万元即计1分，综合积分累计在10－50、50－100、100－500、500以上可分别享受银卡、金卡、钻石卡、金钻卡四种级别服务，持卡者可享受贵宾专享特惠、贵宾优先服务，让客户的财富与生活完美融合，体验不一样的尊贵、价值、便捷和轻松。